Cum să construiești o cultură centrată pe consumatori cu CRM în 5 pași

O cultură centrată pe consumatori este sursa principală a loialității clienților, indiferent cât de bine sunt perfecționate serviciile și produsele companiei. Pentru a prioritiza și oferi experiențe fluide și excelente clienților, fiecare companie trebuie să acorde mult mai multă atenție și să înțeleagă cu adevărat ce își doresc clienții lor. Orice companie trebuie să ofere o experiență pozitivă clienților și, astfel, va observa un avantaj competitiv rapid, urmat de o creștere a profitului.

Importanța unei culturi centrate pe consumatori nu poate fi subestimată. În piața extrem de competitivă de astăzi, clienții au mai multe opțiuni decât oricând și nu se tem să se îndrepte spre alt brand dacă nu sunt mulțumiți.

Prin plasarea clientului în centrul tuturor acțiunilor lor, companiile pot crea un avantaj competitiv sustenabil care le va ajuta să prospere în peisajul de afaceri în continuă schimbare de astăzi.

Ce este o cultură centrată pe consumatori?

Modul în care nevoile consumatorilor se schimbă pun un nivel mai ridicat de presiune asupra tuturor companiilor, care încearcă să-și mențină dominanța pe piața competitivă. Să cunoști, să înțelegi și să răspunzi la cererile consumatorilor nu este deloc o muncă ușoară, ba din contră se transformă într-un joc de putere. Ideal ar fi ca tu să deții controlul asupra modului în care aceaștia acționează și să păstrezi o direcție bilaterală cu ei.

Cultura centrată pe consumator se referă la modalitățile, încercările și strategiile pe care companiile le pun în aplicare pentru a menține susținerea și entuziasmul consumatorilor, cât să și valorifice nivelul de loialitate pe care aceștia îl au față de companiile și brandurile pe care le urmăresc online.

De ce este atât de importantă o cultură centrată pe consumator?

Ca de fiecare dată, brandurile sunt într-o rivalitate continuă, nivelul avantajului competitiv poate urca sau scădea în funcție de ce fel de tactici folosești ca să-ți obișnuiești consumatorii să se gândească la tine, să te aleagă și să rămână fideli brandului.

Brandurile care au reușit să câștige încrederea consumatorilor au sesizat câteva modificări la nivel de brand. Un studiu realizat de către Deloitte and Touche a observat că brandurile ”conduse de consumator” au avut creșteri în profitabilitate de 60% față de cei lipsiți de o strategie cu privire la consumatori.

Consumatorii brandurilor respective formează comunități de brand și sunt mai înclinați de 5 ori mai mult să achiziționeze un produs al brandului, de 7 ori mult mai dispuși să cumpere un produs recent lansat si de 4 ori mai hotărâți să recomande produsul mai departe.

Un alt studiu efectuat de către SurveyMonkey a demonstrat că și angajatorii, care lucrează pentru o companie centrată pe consumatori, se simt mult mai apreciați pentru efortul depus. Cercetările au arătat cum angajatorii sunt de 2 ori mai dispuși să lucreze pentru aceeași companie, în următorii 2 ani, dacă valorile angajatorilor și nevoile acestora sunt respectate.

Un alt aspect important omis de multe ori de către companii este că au un focus mai mare asupra consumatorilor, ceea ce nu este un lucru rău deloc, dar cu toate acestea, consumatorii pot fi atât B2C, cât și B2B.

În acest fel dacă îți alegi audiența într-un mod eficient poți îmbunătăți atât relațiile cu consumatorii, cât și cu alte companii orientate spre B2B.

Cum gestionează companiile cultura centrată pe consumator?

Dacă am menționat mai sus cum întreprinderile pot beneficia de strategiile îndreptate spre consumatori, acum e momentul să analizăm dacă se descurcă într-adevăr pe o scară mai largă. Vom observa, prin intermediul statisticilor, cum au evoluat din punctul acesta de vedere și de ce, în cazul în care există, nu reușesc să obțină rezultate pozitive.

În primul rând, trebuie să înțelegem că majoritatea consumatorilor sunt mult mai dispuși să se auto-educe. Devin mai curioși, mai îndreptățiți să afle informația dintr-o sursă rapidă și eficientă decât să aștepte răspunsurile din partea companiilor.

Există o disconexiune între ceea ce cred companiile că realizează, în relație cu nevoile clienților, și modul în care consumatorii reacționează într-adevăr. Un studiu efectuat arată cum 87% dintre companii consideră că reușesc să construiască o experiență favorabilă pentru consumatori, cu toate că doar 11% din consumatori sunt de părere că CX (cultura centrată pe consumator) prezintă rezultate pozitive în raport cu brandurile.

Majoritatea concluziilor au fost preluate din rapoartele efectuate în America, iar acestea dezvăluie cum nivelul experiențelor consumatorilor diferă în funcție de industrie. Spre deosebire de anul 2019, în care media totală se încadrează spre ”OK”, cele câteva excepții se regăsesc în domeniul de sănătate, de linii aeriene, serviciilor comunale și al guvernului Federal. În anul 2020 au apărut câteva modificări, dar în aceleași domenii totuși sunt schimbări relativ scăzute. Surprinzător, pentru domeniul bancar scade nivelul experiențelor consumatorilor.

Care ar putea fi motivul pentru astfel de fluctuații?

Într-o mare măsură, ca să poți obține rezultate satisfăcătoare, companiile recurg la bazele lor de date. Strategia de loializare și a unei experiențe centrată pe consumator se stabilește pe baza analizării datelor, cât și a înțelegerii feedback-ului primit de la clienți. Problemele pe care aceștia le întâmpină pot surveni din lipsa utilizării acestora la potențialul maxim.

Orice companie trebuie să înțeleagă cum insight-ul despre proprii lor consumatori și prospecți pot determina modele strategice. Din momentul în care ai obținut acces la baza de date devine ușor să creezi un profil cuprinzător al cumpărătorilor despre durata de viața a consumatorilor, obiceiurile pe care le au, preferințele de cumpărare, canalele de comunicare preferate sau serviciile și instrumentele pe care se bazează, și multe altele.

Cum să îți cunoști mai bine consumatorii?

Multe dintre companii folosesc diverse sisteme de stocare de date, care le permit cunoșterea în detaliu a ceea ce presupune un prospect. Printre acestea se numără și CRM (Managementul relațiilor cu clienții) care, în urma cercetărilor, companiile și-au îmbunătățit relațiile cu clienții cu 74%. CRM deține o funcție ”Customer Insights” care are scopul de a oferi informații importante despre consumatori și despre piața consumatorului, performanța produsului sau comportamentele prospectului de cumpărare.

Informațiile colectate despre consumatorii acestora vor permite companiilor să identifice, să prezică și să abordeze factorii care pot influența atât vânzările, cât și profitul.

Pentru fiecare domeniu există o persoană sau echipă responsabilă cu susținerea unui task, proiect sau campanie. Astfel pentru crearea unor strategii bine consolidate e nevoie de un CX team leader care să prioritizeze și să conducă inițiativele propuse. Din câte se pare doar 16% din companii au un delegat pentru astfel de strategii de business.

Din acest motiv, multe dintre încercările pe care le fac nu aduc rezultatele promise.

Să observăm împreună cum putem utiliza CRM în avantajul nostru pentru a îmbunătăți atât strategia CX, cât și cultura customer-centric.

Cum să construiești o cultură centrată pe consumatori cu CRM în 5 pași?

Piața competitivă constrânge companiile să construiască o cultură centrată pe consumatori, care poate fi atât benefică, cât și dificilă fără un sistem de baze durabil și organizat. CRM are un rol fundamental în crearea unei culturi centrată pe consumatori, deoarece ajută companiile să-și gestioneze interacțiunile și relațiile cu consumatorii.

Vom urmări fiecare pas în parte care să permită crearea unei strategii bine definite, cât și a unei culturi prin intermediul sistemului de CRM.

Definește o viziune centrată pe consumator

Planificarea unei strategii centrată pe consumator începe cu stabilirea unor viziuni clare, bine definite și convingătoare. De fiecare dată trebuie să ne amintim că ceea ce urmărim este oferirea unor experiențe benefice prospectului, el devine punctul de interes al strategiilor. Această viziune trebuie transmisă mai departe către celelalte departamente, care vor fi responsabile de modul în care această strategie va fi pusă în aplicare. Ca să poți obține o viziune fără defecte, CRM pune la dispoziție insight și date importante despre ceea ce definește consumatorul precum comportamentul de cumpărare, preferințele și feedback. Toate acestea pot indica și informa echipa de dezvoltare cu privire la întocmirea strategiei.

Aliniează technologiile și procesele CRM pentru a descoperi nevoile consumatorilor.

Sistemele CRM sunt instrumente eficiente pentru a gestiona relațiile cu clienții datorită celorlalte funcții de automatizare a taskurilor, fluidizare de procese sau posibilății de centralizare a platformei care-i permit companiei să valorifice sistemul CRM și să obțină rezultatele dorite. Atât datele, preluate de la consumator, cât și insightul obținute pot deveni un avantaj în urma capturării și analizării acestora. Atât timp cât preferințele, comportamentul și punctele vulnerabile sunt utilizate va fi mult mai ușor să personalizezi interacțiunile cu consumatorii și să livrezi experiențe personalizate.

Sistemul CRM contribuie și la eficientizarea comunicării între departamentele companiei, iar astfel îmbunătățește colaborarea dintre membri companiei, asigură o abordare consistentă și unificată în creșterea de engagement cu consumatorii.

Stimulează-ți angajații

Angajații joacă un rol foarte important în organizarea unei culturi centrate pe consumator, iar acest lucru va fi vizibil doar prin sesiuni de training necesare învățării sistemului de CRM. Cu toate acestea sesiunile de training se vor îndrepta spre abilități de self-improvement, cum ar fi ascultarea activă a nevoilor consumatorilor, empatie, soluționarea de probleme și rezolvarea de conflicte. Consumatorii sunt imprevizibili, de aceea cel mai util lucru, pe lângă aplicarea lor prin intermdiul sistemului de CRM, este să cunoască modalități de livrare ale serviciilor.

Încurajarea angajaților să ia decizii pe cont propriu și să rezolve probleme pot contribui la priceperea lor în construirea unei culturi centrată pe consumatori mult mai productivă.

Promovează un mindset centrat pe consumator

Sistemul CRM este un instrument excelent pentru creșterea, menținerea și gestionarea tuturor consumatorilor, totuși potențialul maxim al sistemului nu poate fi atins dacă nu se promovează, la nivel de firmă, un mindset care să îmbunătățească abordarea către prospecți. Acest mindset se obține prin dezvoltarea unei cunoașteri aprofundate a consumatorilor, care se dezvoltă în timp prin încurajarea acestui tip de mindset. Angajații trebuie să învețe să gândească din perspectiva consumatorilor și să prioritizeze satisfacerea acestora.

Măsurarea experințelor consumatorilor

Experiențele consumatorilor și nivelul de satisfacție este măsurabil, de aceea este indicat ca în momentul lansării strategiei obținerii de consumatori să existe un proces de analizare a rezultatelor. CRM oferă informații importante și statistici pentru diferite metrice aferente consumatorilor, precum scorul satisfacției prospecților, rată de retenție și valorificarea duratei de viață a unui consumator.

 

Fiecare etapă cuprinde funcții importante ale sistemului CRM, care necesită o abordare strategică pentru a putea îngloba viziunea, aliniera tehnologică și de procese pentru a determina care sunt nevoile consumatorilor. Toate acestea vor conduce la antrenarea și încurajarea angajaților, cât și a favorizării unui mindset centrat pe consumator.

Prin implementarea fiecărei etape, orice companie va putea să creeze o cultură ce prioritizează satisfacția și loialitatea consumatorilor pentru succes pe termen lung.