Software-ul CRM pentru industria utilităților: beneficii, provocări și insight-uri marca LINKSOFT

Utilitățile se regăsesc la baza vieții de zi cu zi, furnizând servicii esențiale, cum ar fi electricitate, gaze și apă. Într-o formulare mai simplă, furnizorii de utilități sunt acele companii care nu dorm niciodată pentru a menține lumina aprinsă și robinetele funcționale. Iar asta implică multă muncă! Valorificarea puterii oamenilor și a infrastructurii complexe este ceea ce ajută companiile de utilități să reușească, dar adoptarea noilor tehnologii este ceea ce asigură viabilitatea.

Tehnologia potrivită pregătește afacerile din sectorul utilităților pentru viitor, oferind informații valoroase, asigurând conectivitatea lucrătorilor la distanță și ajutând la finalizarea rapidă a proiectelor. Adoptarea unui software CRM (Gestionarea Relațiilor cu Clienții) poate fi soluția potrivită pentru a depăși provocările cu care se confruntă utilitățile în prezent, iar LINKSOFT poate ajuta la implementarea unei tehnologii de vârf – suita Dynamics 365 de la Microsoft. În plus, în acest articol prezentăm idei extrase din experiența noastră cu clienții din industria utilităților, pentru a evidenția principalele beneficii și avantaje competitive obținute după implementarea unei soluții CRM cu ajutorul LINKSOFT.

Crește-ți competitivitatea cu o soluție CRM

În prezent, companiile de utilități se confruntă cu provocări fără precedent, mai exact aceștia dețin atenție sporită din partea reglementatorilor, li se impun diverse restricții, se atestă creșterea semnificativă a concurenței, prețuri competitive și o gamă tot mai largă de alternative pentru consumatori. Fără îndoială, costul de achiziție a clienților a crescut și s-ar putea ca acest trend să persiste. Chiar dacă există diferite perspective asupra raportului dintre valoarea pe viață a clientului (CLV) și costul de achiziție a clientului (CAC), este recunoscut în general că acește costuri de achiziție pot fi justificate pe deplin doar prin menținerea clienților profitabili pentru cât mai mult timp posibil.

În industria utilităților, clienții au așteptări tot mai mari de la furnizorii lor, și anume faptul că dorect să-și urmărească consumul lunar, să vizualizeze și să plătească facturile online, să comunice în mod regulat și să aibă acces la suport prin toate canalele de servicii. Pentru a satisface și depăși aceste așteptări în mod proactiv, companiile trebuie să facă eforturi pentru a-și înțelege clienții mai bine decât concurența. Dar cum se poate realiza acest lucru?

În primul rând, companiile de utilități ar trebui să întreprindă mai multe măsuri proactive pentru a îmbunătăți retenția clienților, iar cu o soluție CRM modernă este posibilă implementarea unei strategii solide de suport pentru clienți.

CRM depășește toate provocările!

O platformă CRM pentru utilități este folosită pentru a gestiona întregul proces de comunicare și interacțiunile cu clienții companiei pe toate canalele folosite în cadrul acestor interacțiuni. Software-ul este proiectat pentru a colecta, stoca și analiza datele clienților în contextul specific al unei companii de utilități.

Principala provocare cu care se confruntă zilnic lucrătorii din domeniul utilităților este menținerea funcționalității serviciilor pentru consumatori. Fie că este vorba de cabluri de electricitate, conducte de apă sau gaze, un lucru este sigur: evenimentele de tipul avariilor apar și necesită intervenție imediată. În acest context, comunicarea rapidă și eficientă este obligatorie, deoarece personalul ar trebui  să fie informat cu privire la munca desfășurată și să raporteze ușor rezultatele inspecțiilor sau progresul reparațiilor.

Pe lângă importanța comunicării, putem sublinia necesitatea de a o face transparentă și ușor accesibilă atunci când este necesar. Informația permite gestionarea proiectelor, alocarea sarcinilor membrilor echipei, astfel încât să fie clar cine lucrează la ce și când. Colectarea și agregarea datelor în tablouri de bord și grafice simplifică crearea unei viziuni comprehensive asupra modului în care compania performează.

Comunicarea este, de asemenea, cheia interacțiunilor cu clienții, iar în contextul actual acestea sunt radical transformate deoarece clienții se așteaptă la răspunsuri instantanee prin diverse canale precum site-uri web, social media, roboți de chat și altele. Oferirea unui răspuns pe măsura așteptărilor clienților este o mare provocare, motiv pentru care furnizarea de experiențe personalizate, rezolvarea rapidă a problemelor și accesul ușor la informații este esențial.

În plus, activitățile consumatoare de timp și sarcinile administrative sunt cele care împiedică compania să evolueze. Anumite sarcini, cele repetitive, precum generarea facturilor, gestionarea contractelor, procesarea plăților și altele, ar trebui automatizate nu doar pentru economisirea timpului, ci și pentru a evita erorile și a asigura o gestionare corespunzătoare a datelor.

În cele din urmă, dar nu în ultimul rând, una dintre principalele provocări cu care se confruntă companiile de utilități este să mențină pasul cu progresul tehnologic. Industria este constant remodelată, dar CRM-ul vă poate ajuta să rămâneți întotdeauna cu un pas înaintea tuturor acestor provocări. Vestea bună este că sunteți în locul potrivit, iar LINKSOFT poate avea grijă de tot. Contactați-ne acum!

Eficientizarea proceselor de business

Un sistem CRM combină abilitățile personalului, datele furnizate în timp real și economia timpului într-un mod eficient. Procesul de planificare este simplificat, iar munca este întotdeauna direcționată către locul potrivit, motiv pentru care proiectele sunt finalizate mai rapid. De asemenea, costurile sunt reduse și risipa de timp este limitată pentru că sarcinile repetitive sunt automatizate.

Începând cu sarcinile de lucru și încheind cu satisfacția clienților, fiecare aspect al afacerii este optimizat și sunt adăugate eficiențe inteligente la fiecare nivel (în funcție și de modulele soluției CRM alese pentru implementare).

Beneficii pentru Afaceri:

• • • • • Capabilități de automatizare: Eficientizarea sarcinilor, proceselor și aprobărilor de rutină prin automatizare ajută la îmbunătățirea semnificativă a productivității, eliberând timp valoros pentru angajați pentru ca aceștia să se poată concentra pe clienți;
      • • Integrarea instrumentelor de business: Integrați diverse instrumente utile afacerii pentru a simplifica operațiunile și a obține o vedere de ansamblu cuprinzătoare a performanței serviciilor și a satisfacției clienților dintr-o platformă unificată, reducând necesitatea intercalării mai multor aplicații în fluxul de activitate;
      • • Gestionarea proiectelor: Gestionarea eficientă a proiectelor și monitorizarea performanței tehnicienilor de serviciu pentru a minimiza durata de întrerupere a energiei și a asigura livrarea optimă a serviciilor;
      • • Analize și metrici: Urmărirea și gestionarea datelor de analiză și a indicatorilor cheie de performanță (KPI-uri) sunt esențiale, iar prezentarea acestor date agregate într-un format prietenos pentru utilizator este la fel de crucială. Aceste date nu numai că ajută la eficiența operațională, dar oferă și informații valoroase pentru îmbunătățirea strategiilor de vânzări;
      • • Securitate și confidențialitate: Asigurarea securității și confidențialității informațiilor clienților în conformitate cu reglementările relevante este ceea ce atribuie companiei un grad înalt de credibilitate și încredere.

Îmbunătățirea serviciilor cu clienții

Adoptarea unei gândiri orientate spre digitalizare este ceea ce încurajează angajații să ia decizii informate, să economisească timp și să reducă erorile din cadrul proceselor de business. După cum am menționat anterior, comunicarea este cheia. Echipele au nevoie de interacțiune integrată pe multiple canale, agenții de teren să poată aborda problemele chiar și atunci când sunt în deplasare, iar personalul din back-office trebuie să aibă mereu la îndemână date în timp real. Dar cel mai important, clienții au nevoie de informații constant actualizate pentru a avea încredere în furnizorul lor de utilități.

Beneficii pentru Clienți:

• • • • • Acces constant la informațiile contului: Clienții au acces instantaneu la informațiile actualizate ale contului, facilitând asistența în privința facturării și a variilor întrebări ce țin de utilizare.;
      • • Decizii informate: Clienții își înțeleg mai bine consumul și iau decizii informate privind modul în care își gestionează consumul de energie.;
      • • Vizibilitate crescută: Clienții își pot vizualiza și plăti cu ușurință facturile, precum își pot gestiona și preferințele de plată;
      • • Plăți online convenabile: Datele limită pentru plată și asigurarea că acestea sunt făcute la timp sunt posibile datorită funcționalităților de facturare și plată online.

Insight-uri de la experții LINKSOFT

Activitatea companiilor din domeniul utilităților este una plină de provocări, iar gestionarea riguroasă a acesteia este posibilă doar cu ajutorul tehnologiei, care anulează erorile umane și eficientizează procesele din punct de vedere al timpului consumat. Tehnologia nu înlocuiește factorul uman, ci îl susține și oferă angajaților posibilitatea să-și redirecționeze mai mult atenția spre idei de dezvoltare și inovare. În acest sens, LINKSOFT este alături de companiile din domeniul energiei și gazelor care doresc să-și accelereze procesul de digitalizare.

Principalele provocări întâlnite

Cea mai întâlnită problemă a companiilor din domeniul utilităților (furnizorii de energie și gaze) care au apelat până în prezent la ajutorul experților din cadrul LINKSOFT, a fost lipsa unei aplicații care să centralizeze toate datele și să reunească cele mai importante fluxuri sub umbrela unui singur sistem informatic. Anterior, se lucra în Excel, manual, sau în diverse aplicații învechite ținute pe servere locale, dar care nu pot fi scalate la nevoile și evoluția companiilor. În unele situații, software-ul utilizat anterior era CRM 2016 On-premise și s-a dorit upgrade la ceva mai eficient și în pas evoluția tehnologiilor.

Clienții din domeniul utilităților apelează la LINKSOFT pentru a eficientiza comunicarea și gestionarea relației cu clienții, captarea mai facilă a leadurilor și oferirea unei viziuni de ansamblu asupra clienților pentru a facilita colaborarea între departamente. Tranziția la Microsoft Dynamics 365 Online aduce beneficii ce țin de scalabilitate, accesibilitate, securitate crescuta, dar și de update-uri automate venite din partea Microsoft.

Soluția LINKSOFT

În România, business-ul de energie și gaze are un specific anume dat de faptul că autoritățile reglementează în totalitate domeniul. Piața energiei este impredictibilă, lucru datorat modificărilor legislative frecvente și reglementărilor dese ale prețurilor.

Din acest motiv, modulul Dynamics 365 Sales a devenit ”core application” pentru fiecare client, deoarece este customizat în tandem cu cerințele actuale, dar și adaptabil la volatilitatea domeniului. Prin intermediul modulului Sales are loc o acomodare a fluxului de vânzare care urmărește traiectoria: lead, oportunitate, ofertă, produse, locații, contract, și respectiv – comandă.

Un alt model solicitat de clienții din sectorul utilităților este Dynamics 365 Customer Service, util pentru soluționarea reclamațiilor și gestionarea interacțiunii cu clienții. Acest modul asigură succesul afacerii tale deoarece îți permite să răspunzi rapid clienților, susținând o comunicare activă pe mai multe canale, și să gestionezi, să distribui rapid resursele pentru a rezolva rapid problemele care intervin.

Companiile de utilități aleg Dynamics 365

Implementarea unei soluții CRM din suita Microsoft Dynamics 365 este răspunsul la nevoia anagajaților de a avea o viziune la 360 de grade asupra clienților, mai exact asupra contractelor, activităților și sesizărilor de pe tot parcursul ciclului de viață a acestuia.

Soluțiile IT au devenit esențiale în managementul distribuției de utilități, planificarea capacității de producție, monitorizarea consumurilor și gestionarea relațiilor cu clienții. Avantajele implementării unei soluții CRM din suita Microsoft Dynamics 365 rezidă în faptul că aplicația este scalabilă și găzduită în Microsoft Cloud. Mai mult, vei putea beneficia de suport 24/7 iar aplicația ta va fi mereu în pas cu cele mai noi tehnologii lansate de Microsoft.

Companiile din sectorul utilităților se confruntă constant cu provocări complexe în toate ariile, cu atât mai mult în relația cu clienții și prospecții – fluctuații economice, modificări în cadrul de reglementare, diferențe de consum și planificare. În aceste condiții, este vitală utilizarea unei platforme care să permită gestionarea și adaptarea rapidă a fluxurilor operaționale.

LINKSOFT are o experiență extinsă în contextul proiectelor derulate în domeniul utilităților, unele având o durată de 7 ani. În acest interval de timp au fost depășite multe provocări, iar calea spre succes a fost și continuă să fie pavată prin răspunsul prompt din partea experților LINKSOFT la noile cerințe și realizarea constantă a dezvoltărilor complexe.